Jeg har brukt mange ulike IT-systemer og som løsningsarkitekt har jeg vært med på å bygge noen også. Jeg har ofte undret meg over hvorfor det er så mange dårlig systemer der ute. I denne artikkelen lar jeg meg inspirere av Jonas Söderström og gjør noen betraktninger over hvorfor vi ender opp med å bygge et nytt jævla drittsystem. Jeg tar for meg noen av driverne som påvirker utviklingen i negativ regning og diskuterer tiltak, så som å redusere kompleksitet og bruke effektstyring i utviklingsprosessen.
Introduksjon
Jonas Söderström ga i 2011 ut boken “Jävla skitsystem“. Den kom på norsk i 2013 med tittelen “Jævla drittsystem“. I boken beskriver han flere av drittsystemene som er utviklet og i bruk i Sverige. Han forteller historier om elendige digitale arbeidsmiljøer hvor brukerne er frustrerte og stressa og hvor lederne skylder på brukerne når systemene ikke fungerer.
Så hva et drittsystem? Det er et systemer som du pålagt å bruke, som du har fått minimalt med opplæring i, som har lav brukervennlighet, hvor du er redd for å gjøre feil, som stjeler av tiden din og som stresser deg i en hektisk jobbhverdag.
Söderström har mange eksempler på drittsystemer og hvilke konsekvenser det har på brukerne. Han forteller bl.a:
- om skolelærere som må bruke kvelden til å registrere informasjon i systemet for ikke å ta av undervisningstiden til elevene;
- om ansatte i hjemmetjenesten som må rapportere via mobil hva de gjør minutt for minutt;
- om leger og sykepleiere som behandler færre pasienter fordi det tar lengre tid å registrere data i systemet; og
- om transporttjenester som ikke dukker opp til avtalt tid fordi systemet feiler.
Hvorfor lykkes vi ikke med å ta fram IT-systemer som er like intuitive og enkle å bruke som appene på telefonen vår?
Hvorfor bygger vi drittsystemer?
I boka identifiserer Söderström fem drivere som fører til at vi bygger drittsystemer: overtro, byråkrati, kompleksitet, aktørene og hastverk.
Overtro
La oss begynne med overtro, eller ønsketenkning om du vil. Har du noen gang tenkt at du vil være mer effektiv og få gjort mer, hvis du bare hadde et bedre system? Det er lett å skylde på systemet når vi opplever problemer. Det er lett å tro på at et nytt, mer moderne system bare må være bedre enn det gamle. Eller at et nytt system vil gi oss mer data slik at vi kan ta bedre beslutninger. Vi er hele tiden på leting etter noe bedre. Men vi er ikke like gode til å uttrykke hva det nye systemet skal gjøre. Vi henger oss heller opp i problemene med det gamle systemet og ønsker oss et nytt system. Som gjør akkurat det det gamle gjorde, bare bedre!? Det hjelper ikke at vi har urealistiske forventninger til hvor “lett” det vil bli å bygge/innføre et nytt heller.
Byråkrati
Byråkratiet er menneskene som med sin organisasjonsstruktur, budsjetter, prosesser, rutiner og retningslinjer styrer virksomheten. Det er de som administrerer og leder brukerne. De som administrerer utvikling/innkjøp av systemer og de som administrerer drift og vedlikehold av systemene. Er de organisert slik at de kan støtte brukerne på best mulig måte? Söderström hevder at antall ansatte i administrasjonen følger Parkinsons lov og vil vokse med 6% i året. Dette uten at det utføres mer produktivt arbeid. Han hevder videre at administrasjonen ikke nødvendigvis vet hva de brukerne gjør. De har forelsket seg i “New Public Management” og har et stort behov for målinger og kontroll. Dermed pålegger de brukerne å rapportere tidsforbruk på ulike aktiviteter eller innfører nye systemer som skal gjør det samme. Kanskje uten å tenke på om dette går på bekostningen av brukernes effektivitet.
Kompleksitet
Kompleksiteten i IT-landskapet øker stadig. Nye systemer, ny teknologi blir innført uten at gamle systemer eller teknologier blir faset ut. Etter hvert som tiden går består IT-landskapet av mange legacy systemer, databaser, integrasjoner, nettverkssoner, sikkerhetsbarrierer, teknologier, terminaler, utstyr og dingser. Det gjør det å innføre et nytt system til en kompleks oppgave. Utfordringen er jo at det sjelden finnes en god oversikt over alle systemer som kjører eller hvordan systemene er skrudd sammen. Dokumentasjon kan være mangelfull og utdatert. Man må kombinere informasjon fra mange kilder og personer hver gang man skal gjøre en endring. Ofte tør man heller ikke ta bort gamle systemer da man er usikre på om de fortsatt brukes, eller fordi man ikke får til alle integrasjonene som er nødvendig. Dermed øker kompleksiteten for brukerne og det nye systemet fungerer kanskje ikke optimalt.
Aktørene drar i forskjellig retning
Aktørene er de som er involvert i anskaffelse/utvikling/vedlikehold av IT-systemet. Ofte er dette en kombinasjon av virksomhetens egne, forsterket med innleide konsulenter. Utfordringen her er at disse ofte drar i forskjellige retninger. Vi har beslutningstagere og politikere som ivrer etter å gjøre noe. Vi har IT-leverandører som er villige til å selge sine produkter og ofte lover mer enn det de kan holde. Vi har prosjektledere som følger opp på tid og kostnad. Og vi har arkitekter, designere, testere og utviklere som må navigerer i kompleksiteten, håndterer avhengigheter og byråkrati. Helt til slutt har vi brukerne som ikke blir tilstrekkelig prioritert. Ofte har de ikke tid til å være med i utviklingen og får kanskje ikke gitt tilbakemelding før det er for sent.
Hastverk
Det siste punktet er hastverk. Utviklingsprosjekter havner ofte i et uføre der de må levere på en gitt tidspunkt eller har brukt opp budsjettet. Hastverk fører til at vi må ta snarveier og kanskje må produksjonssette uten å ha testet systemet godt nok. Det er flere årsaker til dette, noen har med finansierings- og gjennomføringsmodellene å gjøre, så som budsjettperioder, prosjekt- og leveransemetodikk. Det er også lett å undervurdere tiden det tar å lage et brukervennlig system og integrere det i et komplekst systemlandskap.
Driverne oppsummert
Overtro, byråkrati, kompleksitet, hastverk og at aktørene drar i ulike retninger er drivere som bidrar til at vi bygger drittsystemer. Så hvordan kan vi motvirke disse driverne? Kanskje ved å ta inn over oss noe av det vi i IT-bransjen har lært de siste årene og lage mindre, enklere systemer som er mer tilpasset brukeren?
Hvordan unngå å lage et drittsystem?
I boken hevder Söderström at nytten av et system kun oppstår om folk bruker det. Og at vi alle har ansvar for å ta frem et bedre digitalt arbeidsmiljø. Han tror løsningen er økt brukerfokus, effektstyring, små iterasjoner og standardisering. Mye av dette er jo kjent fra smidige metoder. Men hvordan kan vi sette dette ut i praksis?
Effektstyring og målinger
Effektstyring handler om å styre utviklingen av et IT-system ut fra de effekter det skal oppnå for brukere og ledelse. Dette i stedet for å styre etter en plan med faste leveranser av funksjonalitet. Det må måles om effektene man forventer faktisk oppstår, både gjennom automatiske målinger og ved å spørre brukerne. Gjøres det flere oppgaver etter siste endring eller ble det færre? Hvis tiltakene ikke gir den effekten man ønsker, må man forsøke noe annet i neste iterasjon. Og man må ikke gi seg før de viktigste effektene er oppnådd.
Brukerfokus og målinger
Vi må designe og utvikle systemet slik at det blir enklere og mer intuitive og bruke. Systemet bør oppleves som nyttig og nødvendig for å gjøre en god jobb. Brukerne må oppleve å bli mer effektive, slippe irritasjonsmomenter og unødig stress. For å få til dette må man bruke tid på å forstå arbeidsprosessene til de ulike brukergruppene. Man må bruke tid på god interaksjonsdesign og gjøre det enkelt å konfigurere systemet etter ulike brukergrupper. Også her må man må måle hvordan systemet blir brukt opp mot de arbeidsprosessene systemet skal støtte. Hvis man vet hvor lang tid en arbeidsoppgave tar, hvilke felter som blir oftest brukt og hvilke steder brukeren nøler og er usikker, så har vi bedre kunnskap om hvor det gir nytte å gjøre forenklinger og forbedre systemet. Dette fordrer jo at systemet utvikles iterativt samtidig som det brukes.
Standardisering og målinger
Hvordan kan vi få ned kompleksitet? Jo, gjennom å rydde og forenkle IT-landskapet og organisasjonen. Her gir det også nytte å gjennomføre automatiserte målinger og oversikter. Vi må gjøre det enklere og mer fleksibelt å dele data mellom systemer. De som skal bygge og vedlikeholde systemene må slippe å være avhengig av og bruke tid på å navigere i organisasjonen, eller gå seg vill i systemlandskapet. Vi må ta bort gammel teknologi, forenkle og standardisere der vi kan. Vi må beskrive og dele metadata om data, datamodeller, api-er, integrasjoner, systemer og begreper i egne datakataloger. Da gjør vi det lettere å få oversikt over systemene og datakildene. Det kan jo hende at andre virksomheter kan ha nytte av dataene. Derfor bør det vurderes om viktige datasett skal publiseres i Felles datakatalog.
Oppsummert
Effektstyring, smidig iterativ utvikling, brukerfokus og standardisering kombinert med automatiske målinger, kan gi oss bedre læring, raske tilbakemeldinger og gjør det enklere å fokusere og prioritere. Kanskje vi ikke skal lage store komplekse systemer, men små enkle programmer som det er enklere å utvikle, vedlikeholde og lettere å rydde vekk hvis de ikke brukes?
(Tegninger av Claire Czternasty Hembre.)